Was macht man in diesem Beruf?

IT-Supporter sind die erste Anlaufstelle, wenn im Betrieb etwas mit der Technik nicht funktioniert. Sie nehmen Störungsmeldungen per Telefon, E-Mail oder Ticketsystem entgegen, grenzen den Fehler ein und lösen ihn, entweder per Fernwartung oder direkt am Arbeitsplatz. Typische Anliegen sind vergessene Passwörter, gesperrte Konten, fehlerhafte Druckeranbindungen, Probleme mit Office-Programmen, VPN-Zugängen oder Fachanwendungen. Dazu kommt das Einrichten neuer Rechner, Notebooks und Mobiltelefone, das Verteilen von Software und Updates sowie das Anlegen von Benutzerkonten und Berechtigungen. In kleineren Organisationen übernehmen IT-Supporter zusätzlich Aufgaben der Systemadministration, etwa die Pflege von Servern, Backups und Netzwerkkomponenten. Komplexe Fälle geben sie an Spezialisten im Second- oder Third-Level-Support weiter.

Arbeitsalltag

Der Tag wird stark von eingehenden Anfragen bestimmt. Am Service Desk bedeutet das viel Telefonie und Bildschirmarbeit mit Headset, Ticketsystem und Fernwartungssoftware. Jede Anfrage wird dokumentiert, Lösungen werden in einer Wissensdatenbank festgehalten. Vor-Ort-Support heißt dagegen, zwischen Büros, Etagen oder Standorten unterwegs zu sein, Geräte zu tragen, Kabel zu verlegen und unter Schreibtischen zu arbeiten. Bei Rollouts oder Umzügen fallen größere Mengen Hardware an. Die Arbeitszeiten liegen meist im Tagdienst zu Bürozeiten, bei Dienstleistern und in Kliniken gibt es aber auch Früh- und Spätschichten, Wochenendeinsätze für Wartungsfenster oder Rufbereitschaft. Zeitdruck entsteht, wenn viele Beschäftigte gleichzeitig nicht arbeiten können oder vereinbarte Reaktionszeiten einzuhalten sind. Geduld im Umgang mit verärgerten oder technisch unsicheren Anrufern gehört dazu.

Perspektiven

IT-Fachkräfte werden in nahezu allen Branchen gesucht, auch in Verwaltungen, Schulen und Krankenhäusern, wo die Digitalisierung zusätzlichen Bedarf schafft. Wer sich weiterbildet, kann in den Second-Level-Support, in die System- oder Netzwerkadministration, in die IT-Sicherheit oder in die Leitung eines Service Desks wechseln. Herstellerzertifikate, ITIL-Kenntnisse oder eine Aufstiegsfortbildung zum geprüften IT-Spezialisten oder Operative Professional erweitern die Möglichkeiten. Einfache Routineaufgaben werden zunehmend automatisiert, die Beratung und Fehleranalyse bleibt aber gefragt.

Mit Schwerbehinderung in diesem Beruf

Die Anforderungen unterscheiden sich deutlich je nach Stelle. Reiner Service-Desk-Support ist überwiegend sitzende Bildschirm- und Telefonarbeit und lässt sich oft teilweise im Homeoffice erledigen; hier zählen gutes Hören, verständliche Sprache und Konzentration über längere Telefonphasen. Vor-Ort-Support verlangt Gehen, Treppensteigen, Bücken, das Tragen von Geräten und Feinmotorik beim Anschließen von Hardware. Viele Hindernisse lassen sich mit Arbeitshilfen ausgleichen: Bildschirmlesesoftware, Vergrößerungssoftware und Braillezeile, höhenverstellbare Tische, ergonomische Eingabegeräte, Spracheingabe oder Headsets mit Hörgerätekopplung. Für Menschen mit Höreinschränkung bieten sich Stellen an, in denen Anfragen vorwiegend schriftlich über Ticket oder Chat eingehen. Technische Arbeitshilfen und Arbeitsassistenz fördert das Integrations- bzw. Inklusionsamt. Die Agentur für Arbeit kann einen Eingliederungszuschuss zahlen, die Rentenversicherung finanziert als Reha-Träger häufig Umschulungen in den IT-Bereich. Im Betrieb unterstützen Schwerbehindertenvertretung und Betriebliches Eingliederungsmanagement bei der Gestaltung des Arbeitsplatzes.