Was macht man in diesem Beruf?

Servicemitarbeiter beantworten Fragen, nehmen Anliegen entgegen und leiten sie an die zuständige Stelle weiter. Im Patientenservice eines Krankenhauses oder einer Praxisgruppe heißt das vor allem: Anrufe annehmen, Termine vergeben und verschieben, Rückrufe organisieren und Informationen zu Abläufen geben. Im mobilen Service an Bahnhöfen informieren sie Reisende über Verbindungen, Gleiswechsel und Verspätungen, helfen beim Ein- und Umsteigen und unterstützen Fahrgäste mit eingeschränkter Mobilität. Gemeinsam ist allen Einsatzbereichen der direkte Kontakt mit Menschen, die eine schnelle und verlässliche Auskunft brauchen, und die Arbeit mit einem Buchungs-, Termin- oder Auskunftssystem.

Arbeitsalltag

Im telefonischen Service sitzt man den größten Teil des Tages mit Headset am Bildschirm. Gespräche werden über eine Telefonanlage verteilt, Wartezeiten und Gesprächsdauer werden oft gemessen. Zu Stoßzeiten, etwa morgens in der Terminvergabe, folgt ein Anruf auf den nächsten. Hinzu kommen E-Mails, Rückrufe und die Dokumentation jedes Vorgangs. Die Arbeitszeiten liegen meist tagsüber an Werktagen, in Kliniken und Hotlines aber auch im frühen Morgen, am Abend oder am Wochenende.

Im mobilen Service an Bahnhöfen ist man dagegen fast die ganze Schicht zu Fuß unterwegs, auf Bahnsteigen, in Hallen und Unterführungen, bei jedem Wetter. Gearbeitet wird im Schichtdienst einschließlich Wochenenden, Feiertagen und teils Nachtstunden. Bei Störungen im Betrieb steigt der Andrang stark, und es kommt vor, dass Reisende verärgert oder unter Druck sind. Ein Diensthandy oder Tablet liefert aktuelle Betriebsinformationen. In beiden Bereichen gehören freundliches, ruhiges Auftreten und der Umgang mit Beschwerden zum Alltag.

Perspektiven

Servicemitarbeiter werden in vielen Branchen gesucht: Gesundheitswesen, Verkehr, Energieversorger, Versicherungen, Behörden und Handel. Viele Stellen stehen auch Quereinsteigern offen, eine Einarbeitung im Betrieb ist üblich. Mit Erfahrung sind Aufgaben als Teamleitung, Schichtleitung, Trainer für neue Kollegen oder als Spezialist für schwierige Fälle und Beschwerden möglich. Eine anerkannte Ausbildung, etwa im Dialogmarketing oder im Verkehrsservice, verbessert die Chancen auf unbefristete Stellen und höhere Eingruppierung. Durch Online-Terminbuchung und Chatbots verändern sich einfache Anfragen, persönliche Beratung bei komplexeren Anliegen bleibt aber gefragt.

Mit Schwerbehinderung in diesem Beruf

Die Anforderungen unterscheiden sich stark je nach Einsatzort. Der telefonische Service ist überwiegend sitzende Bildschirmarbeit ohne Heben und ohne weite Wege, verlangt aber gutes Hören und Sprechen, Konzentration über lange Gesprächsphasen und das Aushalten von Zeitdruck. Hilfreich sind höhenverstellbare Tische, ergonomische Stühle, Headsets mit Verstärkung oder Anbindung an Hörgeräte, Bildschirmlesesoftware, Braillezeilen und Vergrößerungssoftware, sofern die Fachanwendungen damit bedienbar sind. Feste Pausenregelungen und eine Einarbeitung in ruhigerer Umgebung erleichtern den Einstieg.

Der mobile Service am Bahnhof verlangt dagegen viel Gehen und Stehen, Treppen, Orientierung in belebter Umgebung und Schichtarbeit. Hilfe beim Einstieg kann auch körperliches Zupacken bedeuten, etwa bei Hublift oder Rampe. Hier kommen eher angepasste Schichtpläne, Einsätze an Infopunkten mit Sitzmöglichkeit oder der Wechsel in die Reisendeninformation in Frage. Technische Arbeitshilfen und Arbeitsassistenz fördert das Integrations- bzw. Inklusionsamt, die Agentur für Arbeit kann Eingliederungszuschüsse an Arbeitgeber zahlen. Schwerbehinderte Beschäftigte haben Anspruch auf Zusatzurlaub und können die Freistellung von Mehrarbeit verlangen.