Was macht man in diesem Beruf?

Kundenberater sind bei Banken, Sparkassen und Versicherungen die erste Ansprechperson für Kunden. Sie eröffnen und verwalten Konten, erklären Zahlungsverkehr und Onlinebanking, nehmen Kreditanfragen auf, prüfen Bonitätsunterlagen und bereiten Verträge vor. Je nach Stelle beraten sie zu Ratenkrediten, Baufinanzierungen, Sparprodukten, Wertpapieren oder Versicherungen. Neben der klassischen Filiale gibt es zunehmend Kunden-Service-Center und digitale Beratungseinheiten, in denen ausschließlich telefonisch, per Chat oder per Video beraten wird. Für Firmen- und Gewerbekunden übernehmen Serviceteams Aufträge wie Lastschriftvereinbarungen, Kartenanträge oder Kontoänderungen. Jede Beratung muss dokumentiert werden, bei Geldanlagen und Krediten gelten gesetzliche Vorgaben zu Beratungsprotokoll, Geldwäscheprüfung und Datenschutz.

Arbeitsalltag

Der Tag besteht überwiegend aus Gesprächen und Bildschirmarbeit. In der Filiale wechseln vereinbarte Beratungstermine mit Laufkundschaft, Telefonaten und Nachbearbeitung im Kernbankensystem. Im Service-Center werden eingehende Anrufe nacheinander angenommen, die Gesprächszeiten und Erreichbarkeitsziele werden gemessen, was spürbaren Zeitdruck erzeugen kann. In der digitalen Kreditberatung kommen Anfragen über Vergleichsportale und Webformulare; Unterlagen werden elektronisch geprüft und Verträge digital abgeschlossen. Viele Banken geben Vertriebsziele für Produktabschlüsse vor. Die Arbeitszeiten richten sich nach Öffnungszeiten, in Service-Centern sind Spätdienste bis in den Abend und teils Samstagsdienste üblich, Nachtarbeit dagegen kaum. Homeoffice ist vor allem in telefonischen und digitalen Teams verbreitet. Körperlich ist die Tätigkeit wenig belastend, verlangt aber langes Sitzen, konzentriertes Zuhören und einen freundlichen Umgang auch mit unzufriedenen Kunden.

Perspektiven

Der Filialbereich schrumpft seit Jahren, gleichzeitig suchen Banken und Versicherungen Personal für Telefon- und Digitalberatung, häufig auch Quereinsteiger mit Vertriebs- oder Serviceerfahrung, die intern geschult werden. Mit Erfahrung ist der Wechsel in die Individualkundenberatung, Baufinanzierung, Firmenkundenbetreuung oder Vermögensberatung möglich. Weiterbildungen wie Bankfachwirt, Fachwirt für Versicherungen und Finanzen oder ein berufsbegleitendes Studium öffnen den Weg zu Spezialisten- und Führungsaufgaben, etwa als Teamleitung im Service-Center oder Filialleitung.

Mit Schwerbehinderung in diesem Beruf

Die Arbeit findet fast ganz am Bildschirm und im Gespräch statt. Wichtig sind daher gutes Sprechen und Verstehen am Telefon oder im persönlichen Kontakt, die Arbeit mit mehreren Programmen gleichzeitig und konzentriertes Arbeiten unter Zeitvorgaben. Heben, Tragen und weite Wege fallen kaum an, ein Führerschein ist meist nicht nötig. Für Beschäftigte mit Sehbehinderung kommen Vergrößerungssoftware, Screenreader und Braillezeile in Frage, wobei die Bankanwendungen dafür geprüft und angepasst werden müssen. Bei Hörbehinderung helfen hörgerätekompatible Headsets, Verstärker oder eine Tätigkeit mit Schwerpunkt auf Chat und schriftlicher Kommunikation. Höhenverstellbare Tische, ergonomische Stühle und feste Pausen entlasten bei langer Sitzarbeit. Das Integrations- bzw. Inklusionsamt fördert technische Arbeitshilfen und Arbeitsassistenz, die Agentur für Arbeit kann den Einstieg mit einem Eingliederungszuschuss unterstützen. In größeren Instituten ist eine Schwerbehindertenvertretung vorhanden, die bei Arbeitsplatzgestaltung, Zielvorgaben und Arbeitszeit mitreden kann.