Was macht man in diesem Beruf?

IT-Supportmitarbeiter sind die erste Anlaufstelle, wenn im Unternehmen oder beim Kunden etwas mit der Technik nicht funktioniert. Im sogenannten 1st Level Support nehmen sie Anfragen am Telefon, per E-Mail, Chat oder über ein Ticketsystem entgegen. Typische Fälle sind gesperrte Passwörter, fehlende Berechtigungen, Probleme mit E-Mail-Programmen, Druckern, VPN-Verbindungen oder Office-Anwendungen. Was sich nicht direkt lösen lässt, wird dokumentiert und an den 2nd Level Support oder an Administratoren weitergeleitet. Im Inhouse-Support kommen das Einrichten neuer Arbeitsplätze, die Ausgabe von Laptops und Smartphones sowie kleinere Hardwarearbeiten hinzu.

Arbeitsalltag

Der Großteil der Arbeit findet am Bildschirm statt, oft mit Headset. Über Fernwartungssoftware greifen Supportmitarbeiter auf die Rechner der Anrufenden zu und lösen das Problem, während sie den Vorgang erklären. Jede Anfrage wird im Ticketsystem erfasst, priorisiert und nachverfolgt. Viele Teams arbeiten mit festen Reaktions- und Lösungszeiten, sogenannten Service Level Agreements, was zu Zeitdruck führen kann, besonders bei größeren Störungen, wenn viele Anfragen gleichzeitig eingehen. Im Inhouse-Support gehört auch der Gang zu Arbeitsplätzen dazu, etwa um Monitore anzuschließen, Kabel zu verlegen oder Geräte zu tauschen. Die Arbeitszeiten liegen meist im Tagesdienst zu Bürozeiten. Bei Energieversorgern, Rechenzentren oder externen Service-Dienstleistern sind Früh- und Spätdienste, Wochenendarbeit oder Rufbereitschaft üblich. Der ständige Kontakt mit teils verärgerten Nutzern verlangt Geduld und eine klare, verständliche Sprache.

Perspektiven

IT-Support wird in fast allen Branchen gebraucht, auch in Verwaltungen, Kliniken, Hochschulen und Stadtwerken. Der Beruf ist ein häufiger Einstieg in die IT. Mit Erfahrung und Weiterbildungen, etwa zu ITIL, Microsoft- oder Netzwerkzertifikaten, ist der Wechsel in den 2nd oder 3rd Level Support, in die Systemadministration oder in eine Teamleitung möglich. Ein Teil der Routineanfragen wird zunehmend durch Self-Service-Portale und Automatisierung abgedeckt, dafür steigen die Anforderungen an Fachwissen bei komplexeren Fällen.

Mit Schwerbehinderung in diesem Beruf

Die Tätigkeit ist überwiegend sitzende Bildschirmarbeit und lässt sich gut an unterschiedliche Bedürfnisse anpassen. Wichtige Anforderungen sind langes Arbeiten am Monitor, häufiges Telefonieren, schnelles Lesen von Fehlermeldungen und Tastaturarbeit. Für Menschen mit Sehbehinderung kommen Vergrößerungssoftware, große Monitore, Screenreader und Braillezeile in Frage; entscheidend ist, ob Ticketsystem und Fernwartungswerkzeuge damit bedienbar sind. Wer schlecht hört, kann sich auf Chat- und Ticketbearbeitung konzentrieren oder spezielle Headsets und Hörverstärker nutzen. Körperlich fordernder sind Einsätze vor Ort mit Tragen von Geräten und Arbeiten unter Schreibtischen; diese Aufgaben lassen sich im Team oft umverteilen. Ein höhenverstellbarer Tisch und ergonomische Eingabegeräte helfen bei langen Sitzzeiten. Viele Arbeitgeber ermöglichen Homeoffice, da Fernwartung ortsunabhängig funktioniert. Technische Arbeitshilfen fördert das Integrations- bzw. Inklusionsamt, Leistungen zur Teilhabe und Eingliederungszuschüsse die Agentur für Arbeit oder die Rentenversicherung als Reha-Träger.