Was macht man in diesem Beruf?

Kundenbetreuer halten den Kontakt zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Im Vertriebsinnendienst nehmen sie Anfragen entgegen, erstellen Angebote, erfassen Aufträge im Warenwirtschafts- oder ERP-System, klären Liefertermine und bearbeiten Reklamationen. In Autohäusern, Niederlassungen oder Servicecentern empfangen sie Kunden, vereinbaren Werkstatttermine, koordinieren Abholung und Übergabe von Fahrzeugen und leiten Anliegen an Verkauf oder Werkstatt weiter. Gemeinsam ist allen Einsatzfeldern, dass Kundenbetreuer Informationen bündeln, Abläufe im Hintergrund anstoßen und dem Kunden verlässlich Rückmeldung geben.

Arbeitsalltag

Der Arbeitstag besteht zu großen Teilen aus Telefonaten, E-Mails und Arbeit im CRM-System. Anfragen kommen oft gleichzeitig, und Kunden erwarten schnelle Antworten, was zu Zeitdruck führen kann. Im Innendienst wird überwiegend sitzend am Bildschirm gearbeitet, häufig mit Headset. Am Empfang oder als Gastgeber in einem Autohaus gehören Stehen, Gehen zwischen Empfang, Ausstellungsraum und Werkstattannahme sowie direkter Kontakt mit vielen Menschen dazu. Der Umgang mit verärgerten Kunden bei Reklamationen oder Verzögerungen ist Teil der Aufgabe. Gearbeitet wird meist zu Bürozeiten von Montag bis Freitag; im Handel, in Autohäusern und in Servicecentern kommen Samstagsdienste und Spätschichten hinzu. Abstimmung mit Vertrieb, Logistik, Buchhaltung oder Werkstatt ist ständig nötig.

Perspektiven

Kundenbetreuer werden in fast allen Branchen gebraucht, vom Großhandel über Industrie und Energieversorger bis zu Versicherungen und dem Kfz-Handel. Mit Erfahrung ist die Betreuung größerer Kunden (Key Account) möglich, ebenso der Wechsel in den Vertriebsaußendienst, in die Auftragsabwicklung oder in die Teamleitung eines Kundenservice. Weiterbildungen wie Fachwirt für Vertrieb, Handelsfachwirt oder Fachwirt im Gesundheits- und Sozialwesen bei passender Branche sowie Produktschulungen der Hersteller verbessern die Aufstiegschancen. Durch digitale Kanäle wie Chat und Ticketsysteme verändert sich die Arbeit, der persönliche Kontakt bleibt aber gefragt.

Mit Schwerbehinderung in diesem Beruf

Die wichtigsten Anforderungen sind lange Bildschirmarbeit, viel Telefonieren, Sprechen und Zuhören sowie Konzentration unter Zeitdruck. Körperlich ist der Innendienst wenig belastend, am Empfang zählen dagegen Stehen, Gehen und die Präsenz bei Kundenandrang. Viele Hürden lassen sich technisch lösen: Großbildschirme, Vergrößerungssoftware, Screenreader und Braillezeile für die Bildschirmarbeit, Headsets mit Verstärkung oder Anbindung an Hörgeräte, ergonomische Stühle und höhenverstellbare Tische. Wer nicht gut telefonieren kann, findet oft Stellen mit Schwerpunkt auf E-Mail, Chat oder Auftragsbearbeitung. Feste Pausen, ein ruhigerer Arbeitsplatz und planbare Arbeitszeiten helfen bei psychischer Belastung. Technische Arbeitshilfen und Arbeitsassistenz finanziert das Integrations- bzw. Inklusionsamt, die Agentur für Arbeit unterstützt mit Leistungen zur Teilhabe und Eingliederungszuschüssen. Die Schwerbehindertenvertretung ist bei der Gestaltung des Arbeitsplatzes eine wichtige Ansprechpartnerin.